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客服觀察站 20:控制心中的"野猴仔"

2009-05-22 22:01 《4PS呼叫中心國際標準研究中心》 咨詢電話:17317241681(微信同號)


      最近陸續接到幾封讀者來信表示,希望在本專欄增加一些關于電話營銷的文章;而我在教學過程中也發現,許多客服人員都對電話營銷的相關議題深感興趣,因此未來本專欄將輪流針對客服與營銷領域撰寫文章,敬請讀者繼續支持與指教。
 
       吳魯是公司里出了名的火爆浪子,雖然他的業績在電銷中心里算是名列前茅,但卻也是客訴榜單上的???,每次都在客服人員處理客訴后、被主管口頭警告一番才告一段落…。

       這一天,客服部門又傳來一張客訴照會單:客戶反應吳魯在電話中語氣輕蔑,使他人格受到污辱,情緒久久無法平復;并要求公司一定要開除這位電銷人員,否則不排除訴諸法律!

      單位主管第一次接到如此嚴重的客訴案件,當然要查個清楚,因此調出吳魯與該客戶的所有通聯錄音檔,以厘清事情的始末與責任歸屬。原來,這位客戶是吳魯首次電話開發的對象;而這通短短不到3分鐘的電話,卻充滿了火藥味----

        吳魯:「先生您好!我這里是**銀行的***項目小組,不知道您在信用卡賬單中有沒有注意到一個優惠活動….今天打這通電話是特別來向您做通知與說明的?!?BR>
        客戶:「我沒注意!我從不會去注意這種無聊的活動?!?BR>
        吳魯:「你怎么會說這是無聊的活動?我們很多客戶都很喜歡這些優惠,你都還沒看就說是無聊的活動,對我們太不公平啦…」

        客戶:「我說無聊就是無聊,沒必要管什么公不公平,更何況我每天接那么多像你們這樣的騷擾電話,煩都煩死了,哪管得了那么多?」

        吳魯:「先生!我只是在做好我的工作而已,如果不是你的名單落在我的計算機里,我也不會打給你,怎么可以說我是騷擾你呢?」

        客戶大聲說:「好!那如果你不做這份工作,就不會再打給我啰?!」

        吳魯也不甘示弱地說:「對!我也不是故意要打給你的,我….」

        客戶:「很好,再見!!」隨即就掛電話。

        事后,吳魯也承認自己情緒控制不當,由于聽到客戶的響應不是很友善,一不小心讓心中的「野猴仔」跑出來撒野,才會跟客戶起爭辯。吳魯雖然后悔自己做錯事,但卻為時已晚,公司終究以「不適任」為由,將他辭退。

        在這個人手一機的時代,不管在什么時間、地點或正在從事什么活動,都可能接到電話。相信我們都有過一種經驗:當手機鈴聲響時,其實并不想接電話或不方便接電話,但又好奇是誰打來的,所以先接了再說;當接通時發現那是通陌生人打來的銷售電話時,卻又有種被打擾的感覺,對吧?!如果我們自己也有這樣的感覺,那相信客戶也可能會有相同感覺!

         其實,想要成功銷售,必須先管理好自己的EQ,如此才有心情與能力去照顧客戶的情緒。照顧好客戶的情緒,才有機會了解客戶;也才能知道如何針對客戶的需求做出有效的建議,進而成功銷售!

        那么,如何一邊照顧客戶情緒、一邊控制自己心中的野猴仔不出來撒野呢?答案是:必須做到「心心相連」-- 一顆「感恩的心」連上一顆「同理心」,面對客戶就能進退得宜!
 
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