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捷通華聲靈云智能外呼:構建金融外呼新生態

2020-01-09 11:41  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  在銀行、保險、證券等金融行業,呼叫中心主要從事營銷、催收、回訪等工作。傳統人工客服不僅成本越來越高,同時存在服務效果難以統一以及流動性大等問題。此外,外呼工作涉及大量重復話術,完全交由人工來完成是對人力成本極大的浪費并且效率低下。
  經過多年行業實踐,捷通華聲深入了解外呼中心痛點,推出了基于自主研發的語音合成、語音識別、語音理解等AI技術的靈云智能外呼機器人。該產品能夠與金融機構現有業務完美整合,分擔人工坐席壓力,在降低成本的同時大幅提升金融營銷能力和不良資產處理效能。
  建立可視化的對話邏輯
  針對不同業務的特定需求,靈云智能外呼提供有設計嚴謹的對話邏輯流程圖。人機對話過程中,機器人會按照預設的邏輯進行提問,客戶的回答由基于NLU技術的智能問答功能進行理解,并跳轉到相應的下一個問答節點,直至完成詢問過程??蛻暨€可以根據業務特點,對對話邏輯進行可視化編輯、修改和優化。
  智能外呼營銷,減員增效
  隨著消費需求多樣化,各金融機構開始通過豐富產品形態來吸引消費群體,外呼營銷量持續增長。傳統人工客服既面臨呼出頻次壓力,同時更要及時掌握新產品信息和話術,天花板觸手可碰。
  靈云智能外呼機器人通過導入知識庫和設置標準問,能夠快速掌握外呼話術。近年來,捷通華聲與幾十家金融機構合作,通過智能語音外呼機器人進行理財產品續購推薦、刷卡消費優惠引導等業務,有效提升了金融機構的業務效益。
  捷通華聲為某大型銀行搭建的靈云智能外呼機器人,實現外呼線路2500條,覆蓋9大類業務,超過600個版本上線,外呼超過1億次,銷售金額達1000億。
  智能外呼催收,永不疲倦
  “這里是XX信用卡中心,
  請問您是王XX先生嗎?”
  “我是,請問有什么事嗎?”
  “您的尾號為XX的信用卡有逾期情況,
  請問您能夠在今天完成還款?”
  “不好意思,
  我忘記還款日了,
  今天就還款!”
  …
 ?。ㄔ陟`云智能外呼機器人的提醒下,
  王先生很快還清了信用卡)
  生活中,由于手頭事情太多而忘記信用卡還款的人不在少數。以往,銀行花費大量人力成本,由人工的方式逐個打電話提醒客戶還款,效率極低。
  靈云智能外呼的出現,有效解決了這個問題。通過設置標準化、規范化話術,智能外呼機器人可快速、批量完成海量電話的外呼工作,數量級是人工無法企及的。當遇到客戶拒絕還款或無力還款等情況時,機器人會將信息交給坐席,由人工進行跟進。如此,靈云智能外呼讓坐席人員能夠擺脫無意義的重復勞動,真正發揮自己的專業價值。
  某銀行信用卡中心,靈云智能外呼機器人一年成功收回欠款15億元以上,欠款處理及時率提高40%,有效助力銀行提升了不良資產處理效能。
  智能外呼回訪,內容可溯
  通過回訪了解客戶對企業和產品的評價,進而優化相關業務形態,能夠有效提升客戶體驗。但隨著用戶數量的不斷攀升,需要越來越多的客服人員進行回訪,這給呼叫中心帶來了巨大壓力,也給企業增加了運營成本。
  靈云智能外呼機器人在客戶回訪中的表現與營銷、催收同樣強勁,并能與業務系統進行深度集成,實現自動外呼、結果回傳業務系統,讓外呼管理更方便。
  • 與業務系統對接
  外呼系統通過接口自動獲取用戶信息,自動新建任務進行外呼,實現用戶注冊、回訪一步到位;
  • 與微信對接
  將用戶在微信公眾號填寫的風險評估問卷數據,自動匯聚到外呼系統后臺中,以便統一管理;
  • 與人工坐席對接
  在回訪過程中,如遇特殊情況,可靈活轉人工,讓人工繼續完成回訪工作;
  • 統計報表
  系統分析大量通話文本,挖掘客戶關注熱點。運營人員能夠及時發現問題、提前調整市場策略。

  目前,靈云智能外呼機器人已廣泛應用于銀行、保險、證券、互金等金融領域,助力呼叫中心提質增效。捷通華聲始終堅持“賦能百業共享AI未來”發展理念,愿攜手各行業、各領域產業伙伴,共同推動靈云智能外呼機器人在全國范圍內的普及應用,構建“AI+人工”的智能外呼新模式。



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