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全網第一的10086話務代表是怎樣煉成的?

2019-12-24 11:09  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


95后、服務一流、全網知名……
他是真誠服務敢擔當的“卓越之星”
曾獲得熱線服務明星競賽項目全國第一名
他是中國移動在線服務公司江西分公司的話務代表李文清
中國移動幾萬名10086話務代表中平凡的一員

把“不說錯話、不說廢話、說行內話”當成目標

“個人月均單小時46個接續量,通話均長67秒,滿意度99.18%”,這是李文清的“戰績”,而江西省話務員的單小時接續量平均為27個,通話均長為110秒。之所以能取得如此驕人的成績,關鍵在于李文清有一顆爭當“專家”的進取之心。

2017年9月,年僅21歲的李文清加入中國移動在線服務公司江西分公司,成為了一名10086話務代表。當很多人都想當然地認為,話務代表的工作不過是“接接電話”,李文清卻對這個崗位有著不一樣的認識。在他看來,話務代表不僅應該是一個熟悉移動業務的“產品專家”,還應是一個精通營銷策略的“營銷專家”,更應是一個明晰客戶需求的“心理專家”。


于是,他便給每天要“說話”的自己,立下了“不說錯話、不說廢話、說行內話”的工作目標。正是因為這份默默堅持與志存高遠,他努力優服務技能,從新員工階段開始,他每完成當天的接續,都會復聽自己記錄下的長秒錄音,從第三人稱的角度,去尋找服務優化的空間,更快解決用戶疑惑;他認真儲備知識,主動參與86君“輕學院”的討論,提出平時容易遇到的一些疑難問題,在廣大的一線員工中集思廣益,收集出具有明顯提升效果的答案進行提煉;他積極換位思考,在手機上下載了所有移動相關的APP,熟悉了所有客戶可能接觸到的服務觸點,體驗了各類移動相關的產品,真正站在客戶的角度去思考。


通過每一天的主動作為、日積月累,李文清進步神速,用了不到一年時間,便掌握了在服務過程中快速、精準捕捉客戶需求的能力,多次獲得中國移動在線服務公司江西分公司“效能明星”、“服務明星”等榮譽稱號,更在2018年“強黨建”勞動競賽中,從幾萬名的話務代表中脫穎而出,奪得熱線服務明星競賽項目的全國第一名,成為了有口皆碑的“話務專家”。

讓“行走的知識庫”在更大范圍分享推廣


當李文清成為大家口中“行走知識庫”的時候,他意識到自己肩上,仿佛又增加了一個更重大的責任。于是,把自己的“看家絕活”傳給身邊人,與更多人在一線服務中共同提高效能、收獲成長,作為了李文清的新工作目標。為此,通過一段時間的沉淀,他將自己在日常工作中的體會和技巧,總結為了一套《“四輪驅動”接續法》,通過“發動機-自我驅動”“方向盤-捕捉需求”“駕駛證-積累知識”“保險單-陽光心態”這四個部分,十分精妙地總結出了一套具體完整的學習路徑及服務話術。

在班組長的支持下,他先在團隊內部分享和推廣,逐步打磨成熟,最終為中國移動在線服務公司江西分公司全員提供了一套“接續寶典”,為提高一線客服人員的綜合能力起到了非常重要的作用。其中“任我用加速包”的服務方法,更是讓該類話務的通話均長從200秒一下子降到了70秒,大大提高了全體員工的接續效率。2018年度,在他的帶動下,李文清所在的班組全員績效優良以上,更是獲得了2018年本部“強黨建”勞動競賽的全網團隊第一名,大大提升了團隊士氣,增強了工作積極性。


他因為這種樂于分享、勇于擔當的優秀品質,被選中國移動在線服務公司總部團委宣傳委員,并多次代表廣大一線員工表達心聲。至此,李文清總算“如愿以償”,實現了他當“代表”的愿望,而他也在分享中實現了個人能力的跨越式成長。

牢記“客戶為根、服務為本”理念,為10086添彩
李文清起點并不高,但是他身上卻有一股子靈氣、拼勁兒和奮斗的熱情?!奥淦鋵嵳咚计錁?,飲其流者懷其源”,談到自己奮斗進取的動力時,李文清毫不猶豫地表示:公司對我有知遇之恩,我又怎能辜負這份信任。

出于對領導的信任、前輩的關愛、同事的幫助等方面的感恩,李文清用他的敬業奉獻努力做出回報。每逢春節期間,為了讓外地的同事能夠早點回家團聚,他毅然地主動報名堅守崗位到最后,而進公司以來的每個除夕夜,他都是在工作崗位上度過的?!白屛蚁仍囋嚢?!”為了回報公司的認可,每當有攻關項目或是挑戰任務,李文清總會第一個站出來。正是憑借這一份敬業,李文清深深將“客戶為根、服務為本”的理念扎根到自己的心里,落實到自己的行動,在被公司鍛煉培養的同時,也潛移默化地帶動著身邊人。

中國移動在線服務公司多了一名優秀的話務代表,10086的服務品牌多了一抹靚麗的青春色彩,踐行“人民郵電為人民”宗旨,讓“眾里尋他千百度”變成“海角天涯一線牽”,在平凡崗位的默默堅守中讓一點一滴的辛勤汗水匯聚成助力創建世界一流示范企業的強大力量!



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