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12345熱線智能機器人來了!蘇州吳中社會治理進入AI新時代

2020-01-14 11:43  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源:媒體大搜索


  “您好,歡迎致電吳中12345熱線請問有什么可以幫您?”每次撥通蘇州市吳中區社會綜合治理聯動中心12345熱線,總能聽到坐席員溫柔可親的聲音。1月13日起,吳中12345熱線迎來一位新成員——智能機器人“吳小U”,今后市民再撥打吳中12345熱線,可能是和“吳小U”在進行對話。
 
  據介紹,2018年7月1日起,蘇州市非警務類移車訴求逐步移交“12345”集中受理處置。期間,為順利過渡,市區移車類訴求通過公安“110”平臺和各區“12345”平臺雙軌運行,實行“雙向接聽,逐步移交”。至2018年10月1日,移車訴求全面由各區接聽處置
  吳中區受理量一直處在高位運行。據統計,2019年吳中12345呼入總量1000722件,其中移車呼入總量634368件,占64%。人員投入占話務熱線總人數的50%左右,但仍不能滿足日益增加的業務量需求。為此,吳中聯動中心創新探索,積極打造政務服務“店小二”,通過與亞太地區知名的智能語音和人工智能上市企業科大訊飛合作開發推出熱線智能機器人“吳小U”,為吳中區當好高質量發展“優等生”貢獻聯動力量。
  當天上線的“吳小U”首先開通的是自助移車服務功能?!皡切”通過科大訊飛國際領先的智能語音識別技術,針對有效車牌智能識別,智能引導移車成功率達75%。無障礙口語化的人機交互溝通,100%移車場景全覆蓋,人工替代率超過60%。這兩項指標,目前在國內同類應用中處于領先水平。
  在具體操作層面,市民拔打吳中聯動12345熱線后,按2號鍵進入智能移車,簡單說出車牌號、車輛品牌、顏色、移車地點及原因后,系統自動幫忙通知車主,一鍵完成移車。對于外地車牌、不合規車牌、特殊車牌等則會轉人工客服進行服務。遇到未關好車門車窗、未熄火的車主,也可以撥打號碼,系統會通知車主。
  此外,“吳小U”還會自動發起評價回訪,評價信息自動記錄并通過系統反饋,專人后續跟蹤處理。這項“智能回訪”功能,將大大降低人工回訪的工作量。據測算,語音機器人“吳小U”的“入職”可減少話務移車人員三分之二的人力,3秒即可外呼,且無呼入呼出線路數量的限制,市民無需長時間排隊即可高效接通。與傳統熱線相比,機器人具有快速識別用戶需求,提供最優質的答復,縮短通話時長,提升服務質量和效率等優點。
  “我們在開發智能語音機器人“吳小U”時,已搭建好后續的延展平臺?!眳侵袇^社會綜合治理聯動中心副主任吳彬介紹,待語音機器人(移車)業務成熟后,再逐步推廣至全業務范圍。后期還將根據12345熱線業務開發智能“在線答復、回復回訪、工單質檢、業務培訓”等功能,讓大量的人力集中精力抓主業,保障多來源、多渠道的市民訴求得到有效解決,特別是在解決社會治理熱點難點、突發問題,在化解人民群眾深層矛盾上充分運用網格化聯動機制的特色優勢,投入更多精力、提升處置效能,實現12345熱線的全面升級。

  黨的十九大報告提出要提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平,為基層社會治理指明了方向。蘇州大學政治與公共管理學院公共管理系副主任、碩士生導師張晨教授認為,“四化”中的智能化要充分運用現代科技進步特別是大數據、移動互聯和人工智能等科技成果,依靠科技實現社會治理。吳中區引進的國內領先智能機器人上線運行標志吳中的社會治理進入了一個嶄新的時代。




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