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朗視呼叫中心助力天津濱海熱線搭建群眾“連心橋”

2019-12-13 10:26  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  66898890濱海熱線是由天津市濱海新區人民政府建設,歸屬濱海新區網格化管理中心管理的區域服務熱線,于2019年11月8日開通運行。
  濱海熱線提供全天候、人性化的綜合性服務,功能覆蓋全區21個街鎮和5個開發區,為公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等公共服務。它是區委、區政府聯系群眾、服務群眾的“連心橋”,是解決群眾各類訴求的“快車道”,是檢驗各職能部門執政為民的“試金石”。
  項目需求
  1.建設60坐席的濱海市民服務熱線。
  2.定制工單流程、統計報表、實時公告欄、知識庫、電話號碼查詢庫。
  3.工單對接網格系統,實現呼叫中心提交客戶信息、錄音地址、工單信息等到網格系統。
  4.實現內部辦公電話系統與呼叫中心坐席系統的互聯互通。
  方案部署
  朗視網頁版呼叫中心采用IP內核一體化設計,支持集中式與分布式搭建,通過綜合管理平臺,實現對坐席與數據的統一管理。
  1.機房部署一臺朗視通信服務器供呼叫中心及內部語音通信使用;建立60個坐席分機,根據坐席人員的業務級別,設置操作權限與通話權限。
  2.在通信服務器上設置多級IVR,上傳自定義提示音,引導呼入者至對應業務的客服人員;呼入者在進入隊列等待時可以聽取隊列位置播報;當隊列超時,呼入者可根據語音提示選擇繼續等待或者留言。
  3.機房部署朗視TE200數字中繼網關接入運營商數字中繼,通過網絡與通信服務器互聯互通。
  4.將呼叫中心服務器與通信服務器互聯對接,建立坐席。
  方案價值
  1.采用網頁化客戶端,無需安裝客戶端軟件,只需登錄一個特定網址,就可以在瀏覽器上輕松實現呼進呼出、客戶回訪、來電彈屏、點擊撥號、通話錄音、客戶資料管理等功能。
  2.覆蓋以往舊系統的全部功能,并增加坐席人員軟電話、電話號碼查詢庫等功能。
  3.解決以往呼叫系統通話效率低、統計報表不直觀不全面的問題。
  4.不同業務自動引導至不同的負責人員,實現專事專員負責。

  5.具有各用戶、各坐席權限設置,每個坐席人員均可查看自己的通話記錄及錄音,方便管理。



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