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廣西ETC:將加大客服座席投入滿足咨詢需求

2020-01-13 17:32  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)   來源:南寧晚報


  針對市民收到多條扣費通知、客服電話難撥通等問題,廣西ETC運營方回應——
  將加大客服座席投入滿足咨詢需求
  近日,市民黃先生走了一趟高速,幾天后陸續收到6條扣費短信,有的顯示幾元錢,有的只有幾分,這讓他有些不解:上高速通行費還要自己統計總額,這樣的方式是否合理?怎么會出現幾分錢的扣費?會不會重復扣費?還有讀者反映,遇到扣費失敗、設備失靈等問題,撥打ETC客服電話時總是打不通。針對市民反映的這些問題,記者向廣西ETC運營方以及行業主管部門進行了了解。
  問題一:有何變化?
  元旦起全國統一同步實施分段扣費計費規則
  “上高速收到多條扣費短信”,這樣的情況其實不僅僅在廣西出現,這是全國統一同步實施的計費規則。自今年元旦起,全國高速公路調整計費方式,全網系統從“一次性匯總收費模式”切換為“分段計(收)費模式”。目前,分段扣費交易傳輸到ETC發行機構后,廣西的ETC發行機構直接轉發給銀行,由銀行向ETC車主發送扣費通知,因此ETC車主通行一次高速公路會收到多條扣費通知。對此,市民陳先生表示,現在想要知道上一趟高速花了多少通行費,還得自己統計,十分麻煩。
  還有市民遇到這樣的情況,通行高速后,收到短信提醒稱扣費不成功,擔心會影響自己的征信;有些市民收到的扣費只有幾分錢。對此,ETC運營方相關負責人表示,現在的收費方式是通過ETC門架實現“分段計費,分段扣費”,有的ETC門架之間距離比較近,出現幾分錢的扣費也屬于正常情況。如果提示扣費不成功,可能是由于系統或其他方面原因,后續系統將會自動扣費,市民不用擔心,產生的費用均嚴格按照行業主管部門的規定來執行。
  記者從自治區收費公路聯網收費清分結算中心了解到,該中心已要求廣西ETC發行機構加快完成系統升級工作,將分段扣費交易合并,實現向銀行發起一次請款并告知客戶,避免客戶一次通行收到多次扣款記錄;同時通過客戶聯絡中心、線上線下等多種服務渠道為客戶提供通行記錄查詢服務,確??蛻艏皶r了解通行信息,通過不斷優化和完善客戶服務工作,為ETC用戶提供優質服務。
  問題二:如何注銷?
  客車及貨車可通過微信小程序解除車牌占用
  近期,廣東一貨車司機向本報熱線電話咨詢稱,其在廣州一個高速收費站想要辦理ETC業務時,工作人員告知其已于去年11月份在廣西辦理了ETC業務,可他去年卻沒到過廣西。這是怎么回事?記者了解到,如果車主在“貨車幫”平臺登記申辦ETC業務,就有可能出現這種情況?!柏涇噹汀逼脚_用戶如登記申辦ETC業務,需要進入ETC辦理界面,簽署辦理同意書,即授權“貨車幫”為用戶申請辦理ETC業務,此類情況已獲得用戶授權,因此不屬于“車牌占用”。
  出現這種情況,車主可以通過4種方式實現24小時內快速注銷。一是撥打“貨車幫”客服電話95006轉投訴熱線,讓“貨車幫”注銷;二是下載并打開“貨車幫”/運滿滿司機版App注銷;三是撥打廣西ETC客服熱線5896333或96333轉2號線,讓客服人員代轉給“貨車幫”注銷;四是車主可將身份證掃描件、行駛證掃描件及聯系方式發送至廣西捷通客服部郵箱[email protected]。com,由值班客服人員代轉給“貨車幫”注銷。
  此外,為及時解決客戶車牌占用問題,按照交通運輸部統一部署,“中國ETC服務”微信小程序已正式上線啟用自助解除車牌占用功能,無論是客車或是貨車車主,均可在手機上根據提示完成操作,解除車牌占用。
  問題三:怎么咨詢?
  可撥打熱線電話或到網點及收費站現場咨詢
  對于市民來說,最為困擾的問題是,安裝ETC后遇到使用應用售后等問題,撥打客服電話時卻很難打通。為什么會出現這樣的情況?車主可以通過哪些途徑來咨詢業務?記者了解到,從去年以來,廣西ETC業務開始爆發性增長,2018年10月,廣西籍車輛ETC客戶為65萬左右。截至目前,這個數字達到了400多萬,大約七成廣西籍機動車已安裝ETC。
  據悉,業務量的快速增長給ETC客服工作帶來了巨大壓力,廣西ETC客服人員從2018年時的十幾人增長到如今的100多人,客服熱線24小時開通,但仍然無法滿足車主的咨詢需求。針對市民反饋的熱線電話難撥通的問題,該運營發行方正在加大座席投入,整合拓展和優化渠道,預計本月可以實現與通信運營商合作,將一部分話務量分流由其話務員承擔,同時分解部分客服工作至相關高速公路運營公司的客服中心,進一步緩解壓力,不斷提升客服質量。
  據悉,目前,市民可以撥打廣西ETC客服熱線5896333或96333咨詢相關業務,廣西也與全國聯動,開通了95022ETC服務監督熱線。在線下咨詢方面,市民可以提前在“廣西捷通”微信公眾號上查詢附近的網點,就近前往咨詢,還可以在高速公路各大收費站出入口以及高速公路服務區的ETC辦理點咨詢相關業務。
  為民解惑
  近期相關部門將統一答復市民的問題
  從元旦開始,廣西高速公路與全國同步,接入全國聯網收費系統運營后,原來以省為界的運營模式變為全國高速公路全網統一運行。目前系統還處在過渡期,正在逐步適應的過程中,可能會出現數據臨時丟失、數據串碼等情況,車輛通行高速公路收費站時識別偶爾出現問題,希望市民能給予理解。
  記者從自治區交通運輸廳了解到,目前該部門正在收集市民使用ETC過程中遇到的問題,近期將召開新聞通氣會進行統一回復,解答公眾疑惑。

  春運來臨,面對大規模的集中駕車出行,自治區交通運輸廳將加大對ETC電子不停車收費和入口稱重勸返工作的宣傳力度,引導非ETC車輛接近收費站時主動行駛至右側車道。同時,完善ETC不停車收費的現場標志提示,在容易出現交通擁堵的主線收費站內廣場前適當位置設置各類引導標志標牌,減少主線收費站的交通量。出現長距離交通擁堵時,將及時啟動應急預案,設區市的進出口收費站根據擁堵程度采取增設人工通道的方式,及時疏導交通消除擁堵。



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