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客服中心如何助力客戶忠誠

2020-01-06 17:41  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:王厚東


呼叫中心已經成為越來越多企業的主要客戶溝通聯絡接觸渠道之一,甚至在有些企業里是唯一的渠道。
因此呼叫中心服務質量的好壞,已經成為越來越多客戶判斷企業服務好壞以及是否繼續選擇企業產品和服務的關鍵因素。通過呼叫中心提供高質量的服務來提升客戶滿意與忠誠已經是一個老生常談的話題,但不幸的是,很多企業說的跟做得確實不是一回事,電話照樣難打,IVR易進難出、服務時好時壞,投訴推來推去,轉交杳無音訊已經成為呼叫中心在很多客戶心中的畫像,直接影響著客戶對企業的形象認可。
那么如何才能扭轉呼叫中心在客戶心目中的這種形象呢?

我們還是需要再次重復已經被重復了多少次的以下幾個要點。只要你用心去做,效果自會顯現。


1永遠不要犧牲服務質量
一旦你的客戶,即使是最忠誠的客戶,感覺到你的服務質量在下降,你就會陷入一個惡性循環。投訴抱怨的增多、處理時長的增加、重復來電的增加、網絡及口碑負面形象的快速傳播……等等都會接踵而來。
更加嚴重的是,有相當一部分客戶,不抱怨、不投訴,而是直接轉向選擇競爭對手的產品。當星巴克的客戶開始感覺到其咖啡口味及質量由于過度沖煮而下降的時候,很多原來的忠實客戶轉向了麥當勞。這直接導致了星巴克不得不關掉很多門店。

合理降低一切應該降低的成本當然非常重要,但永遠不要以犧牲服務質量為代價。不要使排班人員無米下鍋、不要忽視招聘質量、不要縮短培訓時間、不要逼著員工縮短通話時長、不要設置固定的接聽量考核指標……。


2培訓、培訓、再培訓
要確保你的員工能夠熟練準確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗的知識與技能。

要確保每一位一線員工都對企業所提供的產品/服務的相關知識了如指掌(或者利用強大的知識庫及知識管理系統讓員工能夠實時獲取這些信息)。

要反應迅速,并展現出對每一位客戶的真誠關懷與同理心。

呼叫中心的領導者一定要明確哪些行為時被倡導和鼓勵的,并對積極實踐和展現這種行為的員工給予表揚和獎勵。除了培訓,一對一及一對多的輔導、小組分享等形式也是非常有效的知識與經驗傳遞手段。

3與你的核心客戶保持聯系
充分發揮呼叫中心和CRM系統的作用,再加上大數據平臺支撐下客戶標簽與客戶畫像的應用,為這些客戶提供定制化、差異化的服務策略。不要把客戶當做眾多數字中的一個,而是要把他們當做活生生的人對待。
服務水平指標的不同、員工技能配置的不同、相關支撐資源以及權限的不同等,使他們感受到自己被尊重和珍視。
制定基于客戶生命周期及產品生命周期的客戶維系策略,定期、主動聯系他們并想在他們的需求顯現之前,給予提醒、關懷、問候、詢問產品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息等等。

當老客戶看到他們喜歡的企業把精力全部放在招攬新客戶上的時候,他們會感到被冷落和失望。我們都知道發展新客戶與留住老客戶的收益和成本對比,因此,發展新客戶固然重要,但珍惜和留住老客戶更加重要。尤其是在這個新客戶增長乏力的時代,存量經營更顯重要。


4給予一線員工話語權
沒有誰比你的一線員工更加了解客戶的喜好了。邀請你的一線員工參與討論如何才能提供更好的客戶體驗,讓他們分享最佳實踐。

例如,國內的海爾,正是一位客戶的投訴電話,導致了地瓜土豆洗衣機的誕生;國外某家銀行一位一線員工提出,當客戶駕車通過“得來速”服務柜臺時,如果看到他們車里有狗為伴,就在遞出業務單的盒子里放一塊狗狗餅干。結果這一舉措得到了狗狗及狗的主人的熱情贊嘆。不用說,帶著狗駕車去這家銀行辦業務的客戶會越來越多。請不斷地收集和分享你的一線員工的最佳創意和實踐。


5運營支撐環境是根本
員工個人的以及團隊的整體知識和技能水平對服務品質起著非常重要的作用。
但是永遠不要忘了,他們的最佳服務水準的發揮依賴于高效的系統支撐、以客戶為中心優化的流程、適當的一線授權、全面及時智能的知識庫系統、科學合理的績效體系、以客戶為中心的考核導向及部門協作機制等等。

整體運營環境的好壞直接影響甚至制約著員工的服務品質和客戶感知。



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