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在客服,請戒掉自己的情緒

2020-01-06 17:43  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


當前,越來越多的企業把情緒管理能力作為選擇人才的重要標準。尤其是客服這個崗位,對于情緒管理能力及其看重。
 
那么,作為客服要如何看待情緒,并一步步提升自己的情緒管理能力呢?

一、控制不了的情緒,會導致不可挽回的后果

尼采在《善惡的彼岸》說道:“如果情緒總是處于失控狀態,就會被感情牽著鼻子走,喪失自由?!?br />
臺球名將路易斯·??怂乖谝粓龉谲姞帄Z賽上,本來遠遠領先,即將奪冠,但卻因一只蒼蠅而鑄成敗局。

比賽過程中,一只蒼蠅突然落在主球上,又好像故意和路易斯作對似的,路易斯一回到臺盤,它也跟著飛回來,他揮手趕走,它又返回來。

路易斯的情緒惡劣到極點,失去冷靜和理智,憤怒地用球桿去擊打蒼蠅,一不小心球桿碰到主球,被裁判判為擊球,從而失去了一輪機會。

本以為敗局已定的對手見狀勇氣大增,最終趕超路易斯,奪得了冠軍。

在這場比賽中,路易斯·??怂箯摹摆s走蒼蠅”到“失去冠軍”,這里其實只隔著一個未能及時調整的壞情緒。
 
在客服的工作中我們也經常會遇到類似的一些事。
 
例如,在溝通的過程中,某些客戶言辭不恰當刺痛了你的心。
 
而這時候,很多年輕的客服,往往不愿意忍耐,逞一時的口舌之快,和客戶爭執起來。
 
但是,哪怕你在言語上“戰勝”了客戶,你最后可能仍然是輸家。
 
因為客戶損失的只不過是時間,你不能解決,會有下個客服幫他解決,而你可能會丟了這份工作。
 
你不能控制的壞情緒好像只蝴蝶,如果不及時克制,你永遠想不到它會引發怎樣的風暴。

二、讓你升不了職的不是能力,而是你不能控制的情緒

情緒管理,是一個成熟職場人的基本功,是成就事業的基礎。
 
為什么這么說呢?

原因很簡單:領導不會把機會給一個情緒不穩定的員工。
 
前一段時間,朋友公司的客服經理辭職了。公司的領導層決定從員工里選拔一位優秀的人來接管經理一職。
 
經過一番審查,領導層覺得小張和小王能力都很不錯,想在他們之間選一個。
 
斟酌比較一番,一位領導人說了這一句話:

盡管兩個人的工作能力不分上下,但感覺小張平時在待人接物、處理事情是情緒更穩定些,給人感覺做事更踏實可靠些。

于是大家一致推選小張做了客服經理,想著下一次有合適的機會了,再重用小王也不晚。
 
結果公布后,小王沉不住氣了,她總覺得自己比小張要優秀些,領導憑什么不重用她,她越想越覺得委屈,越想越激動,到底還是沒忍住,跑道領導那里哭鬧一番。
 
結果可想而知了,小王的沖動言行不但沒有達到她的目的,并且間接的切斷了她下一次升職的機會,畢竟誰還會再提議提拔一個關鍵時刻控制不住自己情緒的人呢?
 
職場上,需要的是用事實說話,以數據發聲,理性說服,而非主觀判斷。
 
不分身份場合隨意發泄情緒,沒人會覺得你是真性情,只會認為你是情緒失控。哪怕是多重因素高壓之下的偶爾一次的爆發,也不一定會得到體諒。
 
在職場,往往能力的高低并不是我們最大的敵人,情緒才是。

三、懂得情緒管理的人,有多厲害

拿破侖說過:“能控制好自己情緒的人,比能拿得下一座城池的將軍更偉大”。

胡適學識淵博、風流倜儻、儒雅溫和,而妻子江冬秀相貌一般、識字有限、性格潑辣,按理這樣的夫妻是無法生活在一起的。
 
可善于控制情緒的胡適每當遇到妻子“母獅怒吼”之時,他就借口到廁所漱口,故意把牙刷擱進杯子里,把聲音弄得很響,從而避免了正面沖突。
 
他們最終攜手一生、白首到老。
 
張愛玲說:“他們是舊式婚姻罕有的幸福的例子”。

同理到客服的工作中,如果我們在面對某些客戶的冷言冷語時,面對職場上一些委屈時,能把握好自己的情緒,并且有理有據的去溝通,也許你與客戶之間不會有爭吵,領導在提拔人時會主動把晉升的機會留給你。

俗話說,“脾氣人人有,拿出來是本能,壓下去才是本事?!?nbsp;

四、有效管理情緒的四大技巧

1延遲10秒發脾氣
有研究表明,當人們生氣憤怒的時候,會伴隨著腎上腺素的飆升。

所以要想要控制情緒,你先做的事情不是去發泄情緒,而是先把你的腎上腺素給安撫下來,先解決它,你才能比較清醒地思考問題。

例如,當你情緒特別激動,但還需要處理客戶問題的時候,反復深呼吸,并倒數10秒,來延遲情緒爆發。

2換位思考一分鐘
俗話說,當局者迷,旁觀者清。

站在客戶的角度看待問題,一方面會開拓你的思維。

另一方面也會能讓你更加客觀地看待問題。

例如:客戶的抱怨從另一個角度來說也指出了你工作上的失誤,他提出了問題能幫助你更好的處理其他人的問題。

其實,許多事件是由人和人的心境來界定的,一念之間你也可以解放自己,所需的只是換一種思考方式而已,大部分事情的答案就往往不止一個。

3思考解決方法10分鐘
當問題出現的時候,不妨把格局放得高一些。

對于這種緊張的局面,想一想我有沒有更好的解決方法,是不是還存在另外一種答案。

當你這樣去思考解決方案時,情緒自然會漸漸平穩下來。

4放松1小時
上班時,積極工作。下班后,自我放松。

比如上了一整天班,應付了一整天難纏的客戶,下班后可以去看場電影、拔草美食、約幾個許久不見的老朋友,找一些開心的事情做;

讓自己從上班的高壓狀態中解脫出來,把白天被壓抑得很低的情緒值提高。

這樣,我們能在一個相對良性的循環中,面對接下來的工作。

寫在最后

經濟學告訴我們,企業是以盈利為目的的組織。身在職場,就要懂得用結果證明自身價值的道理,情緒化不能解決任何問題,反而產生了很大的內耗。

學會管理自己情緒,才是一個成熟的客服人應有的職業素養。




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