首頁>> 其他>>新聞詳情

這些投訴技巧與話術,讓你工作效率倍增!

2020-01-13 18:06  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


客服中心的宗旨是向客戶提供優質服務,給予客戶良好的體驗是評價客服工作的重要依據。在接到客戶投訴后,及時、有效地為客戶解決問題,贏得客戶的信賴與認可,維護企業的品牌形象,已經成為客服人的必備能力之一。

在處理投訴的時候,我們往往會感到棘手,客戶的情緒與待處理的業務問題,要優先處理哪一個?為什么客戶不接受道歉和解釋?應該怎樣一步步獲得客戶的諒解和信任,最終讓客戶同意撤銷投訴?

以下是投訴處理思路及參考話術,供大家借鑒。

介紹自己

(1)這里是XX客服中心工作人員,我是今天的業務主管,我姓XX,我的工號是XX,請問您現在方便接聽電話嗎?

(2)我是剛剛接聽您電話的客服人員的直屬領導,我姓XX,我的工號是XX,您剛剛是反饋XX問題,對嗎?

(3)當客戶要求再次換人,或者轉接最高級領導時,可這樣介紹自己:我是今天的業務主管,我相信我可以給您最專業的解答,多數客戶通過和我溝通問題都圓滿解決了,我相信您也不例外,我們可以就您的問題先做進一步的探討,您看可以嗎? 

有技巧地提問和傾聽

(1)提問
提問的內容要和客戶咨詢的業務有關,并且提問的方式不能讓客戶反感,讓客戶愿意去說,去溝通,提問的時候要對客戶抱有同理心,比如:“您說的我非常理解,聽到您這樣描述,我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?” “這對您肯定造成很大的不便,否則您也不會多次專門給我們打電話”。

(2)傾聽
用語氣詞表達共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。聽的過程中要適當提問,以此鼓勵客戶繼續說,并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度,如“然后呢?”“接著呢?”“后來呢?” 適當給出一點自己的觀點,表明自己和客戶共情,如“原來事情是這樣的,所以您才會多次來電?” 

嘗試抬高、贊美和感謝客戶

贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒,讓客戶可以和自己繼續溝通此事,如:“X先生,真的很感謝您抽出寶貴的時間,給我們這么好的建議,幫助我們改善工作??吹贸瞿且晃桓挥姓x感,并且有學識的人,否則您不會想出這么好的建議,還能這么詳細地告訴我們該如何去改善服務?!?br />
平復客戶的情緒,向客戶致歉

致歉是為了進一步爭取和客戶溝通的空間,讓客戶感受到我們想處理問題的誠意,致歉需要有分寸,不能責怪座席和我行的業務規則,要學會無責道歉。如:“非常不好意思,剛剛聽您的描述,我也倍感難過,說抱歉并不能表達我的愧疚之心,我會第一時間進行整改”,“這件事確實給您帶來不便,我們真心抱歉,在給您回電之前,我已經和座席進行了相應的面談,員工也非常內疚沒有很好的解決您的問題,也多次請求我代替他跟您致歉”;“由于我們服務的不周給您帶來了不便,請您原諒,后續我們一定會加強改進”。

向客戶做進一步的解釋說明

客戶的投訴可能有理,也可能無理,但是均需要向客戶解釋說明,解釋說明時需要中立客觀,不要指責任何一方,要盡量讓客戶感覺到是被保護的。如:“X先生,我非常理解您的心情,我也很想幫您,更多的時候我也是消費者,我和您的立場是一致的,但是事情處理確實是需要時間的,我前幾天自己操作轉賬時,也發生了類似的事情,也是需要等待系統來處理的,并非我不想幫您?!?nbsp;

給出自己的最終的解決方案

如果能當時解決的,當時就給客戶解決問題,如果確實無法當時解決的,就給客戶一個解決方案,但是給方案時要適當降低客戶的期望值,不要隨便承諾客戶。如:“這個問題需要后臺部門的配合,我會時時反饋處理,為了表示想幫您解決問題的誠意,我會盡我最大的努力幫您爭取處理進度?!?如果涉及到需要通過工作聯系單反饋的,切記不可承諾客戶,如: “您放心,我稍后一定會實時幫您反饋這個問題,讓我們后臺部門盡快幫您核實,一旦有結果會第一時間給您回電,但是由于前后臺分離,具體以后臺處理結果為準?!敝?,再次征詢客戶意見,如:“請您相信我,我也希望最有效率的幫您解決問題,您還有其他需要補充的嗎?” 

做最后的服務彌補

處理客戶投訴過程中,要時刻掌握客戶情緒的變化,為了贏得客戶最后的信任度,結束時看客戶對處理結果的滿意度情況,可再次告知客戶自己的工號,若遇到客戶堅持要求座席后續回電,且無法拒絕的,要給自己爭取時間,讓自己變被動為主動,如:鑒于您的情況特殊且緊急,我后續會一直幫你持續追蹤這件事情,一旦有最新的結果,我也會第一時間聯系您。通過和您的溝通,我也深刻意識到自己在團隊管理方面的不足,后續也請您繼續監督,我相信我們一定會越做越好,感謝有您這樣忠誠的客戶,期待下次繼續為您服務?!?




共0條評論網友評論
  • 全部評論
共0條記錄(共頁)
向您推薦

新聞 按行業分類

廠商 按產品分類


        
總機:021-51601170 直線:021-58307717,17317241681(微信同號) 電子郵件:[email protected]瀘ICP備10026114號-4  行業交流俱樂部QQ:2919157212
地址:上海市浦東新區牡丹路60號東辰大廈810室  郵編:201204 上海趨天網絡技術服務有限公司 版權所有(2002-2018)
14场胜负彩09001期