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2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019-12-30 23:14  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


中國電力企業聯合會發布報告顯示,2019年上半年,全國全社會用電量3.40萬億千瓦時。據分析,老百姓(居民生活用電量)的用電量約為5851億千瓦時,同比增長8.8%。按照13.95億人口計算,每月人均用電量約為60度。

電力關系國計民生,用電是每個老百姓的日常需求,供電客服熱線是供電公司和老百姓的重要溝通橋梁。 95598是全國供電服務熱線號碼,該熱線24小時向用戶提供用電業務咨詢、電量電費查詢、停電信息、故障報修、投訴舉報及建議等服務。

2019年9月1日-2019年12月30日, 4PS聯絡中心國際標準研究中心以林博士領銜的研究團隊,采用神秘陌生撥測方式,針對國家電網客服南中心、國家電網客服北中心、廣東電網、廣州供電局、深圳供電局、蒙西電網、貴州電網、云南電網、海南電網、廣西電網(后期將根據情況繼續增加調研監測單位)等單位95598供電服務熱線,采用屬地區號撥入的方式進行客服水平調研。

本次調研主要圍繞熱線的服務質量(含“服務態度(40%)”“業務水平(40%)”和“服務用語規范(20%)”等三個主要方面),選取了22個維度進行了測評,并將各熱線情況做出了排名和調研報告(簡版)。

因服務水平會隨著員工成熟度的變化,員工平均在職周期的變化,培訓投入的變化,管理成熟度體系的提高等而每月產生變化,因此《全國各電力客服熱線服務水平監測排名調研報告》將持續由4PS聯絡中心國際標準研究中心直屬實踐基地專業研究團隊參照4PS國際標準體系進行,并按季度(特殊情況下按半年)定期發布監測與排名。同時,針對全國12345市民熱線等各類行業熱線的服務水平監測排名調研報告也已在計劃發布過程中。。

(一)整體綜合服務質量調研排名

調研排名:

從上半年所選取的調研項目進行的此次全國95598電力服務熱線服務質量整體調研排名結果來看,分別是:第1名蒙西電力,第2名國家電網客服南中心,第3名貴州電網,第4名海南電網,第5名廣州供電局,第六名廣東電網,第七名國家電網客服北中心,第八名云南電網,第九名廣西電網,第十名深圳供電局。

2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019(第四季度)全國各電力熱線整體綜合服務質量排名

本次調研從服務態度、業務水平、服務用語規范,三個主要方面22個細化維度進行綜合評測,評測結果可以劃分為四個象限區域。

2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019(第四季度)全國各電力熱線整體綜合服務水平分布情況

第一象限區域熱線的服務態度和業務水平均保持良好(蒙西電力,國家電網南中心,貴州電網);

第二象限區域的熱線業務水平良好但服務態度一般(廣西電網、廣東電網、國家電網北中心);

第三象限區域的熱線服務態度和業務水平均表現一般(深圳供電局);

第四象限區域的熱線服務態度良好但業務水平一般(海南電網,云南電網、廣州供電局)。

在第一象限區域的熱線撥測中,蒙西電力本次檢測成績領先,居首位。同時,蒙西電力在服務態度、業務水平、服務用語規范三個方面分別得分依舊領先。

3個在第一象限區域的熱線撥測,均采用了語音導航,IVR菜單選項及層次設計合理,常規問題查詢及常規業務受理均可通過語音自助服務操作,提升了整體的服務效率。

第一象限區域的熱線選擇人工服務選項后3秒內可快速轉入人工坐席,說明各時間段線路人力安排合理,總體接通率良好。

針對電價和新裝電表辦理流程問詢,第一象限區域的3個熱線提供了專業的解答外,還給客戶發送了相關內容短信,服務專業、效率高、體驗好。部分熱線未做人工解答只發送了短信內容或是服務人員對著知識庫內容生硬的念給客戶聽,客戶疑問未得到有效解決會導致重復致電熱線咨詢,服務體驗差、效率低。

蒙西電力95598的客服人員本次測評中綜合表現優異,業務成熟度較高,溝通技巧、服務基礎話術規范性較好,服務過程中聲音甜美熱情,具有較好的親和力,出現需用戶等待以便查詢知識庫時,都是通過人性化的服務人員人工提示“請您耐性等待,正在為您查詢......感謝您的耐心等待...”。

1、熱線服務質量--服務態度排名

本次服務態度檢查主要圍繞“普通話”,“語氣”,“語速控制”,“音量控制”,“禮貌禮儀用語”,“信息查詢用語”,“電話轉接用語”,“接通無聲信號不好話術規范”,“投訴建議表揚疑難話術規范”,“電話結束前確認用語”等10個維度進行測評。服務態度排名情況分別是:第一名蒙西電力,第二名貴州電網,第三名國家電網南中心,第四名廣州供電局,第五名海南電網。

2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019(第四季度)全國各電力熱線服務態度得分情況監測調研排名

蒙西電力95598熱線客服流程中服務人員使用的“基礎服務用語”是嚴格按照標準化執行,該季度的服務監測中他們的起始語、查詢用語、電話結束前確認用語等每個服務人員說的只字不差,可以看出專業的熱線中心區別于微小處,他們表現的不僅是服務話術的標準化,服務過程中聲音發出的微笑、語言表達的親和、溝通節奏的靈活都較為到位。

2、熱線服務質量--業務水平排名

本次業務水平檢查主要圍繞“不熟悉業務主動確認回復”,“提供準確業務答案”,“主動受理客戶問題”,“客戶提出問題及時引入正題”,“熟練使用知識庫”,“業務熟練度”,“疑難業務應對”,“傾聽”,“理解”,“表達”等10個維度進行測評。業務水平排名情況分別是:第一名國家電網南中心,第二名貴州電網,第三名蒙西電力,第四名廣東電網,第五名國家電網北中心。

2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019(第四季度)全國各電力熱線業務水平情況監測調研排名

國家電網南中心95598熱線服務人員本季度的服務測評中,業務技能熟練,表達溝通能力較強,客戶提出的問題能快速理解定位并給出答案,除了客戶問到的問題,客戶可能想咨詢的問題都能快速響應(客戶咨詢電價時,除了解答普通居民用電階梯價格外,也詳細告知了分時用電的收費詳情),充分體現了站在客戶角度為客戶服務的服務理念。

3、熱線服務質量--服務水平情況排名

鑒于電力行業供電服務熱線的客服代表與來電量普遍配置較為充足,因此本次服務水平的監測采用3秒接通率來進行調研監測。

2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019(第四季度)全國各電力熱線3秒接通率排名

從測評結果來看,本次參與調研的熱線除“海南電網”外轉入人工客服的時間都在10秒內,客戶在選擇人工服務時需要等待的時間越短則客戶的服務體驗更好。蒙西電力、國家電網南中心、國家電網北中心IVR轉人工服務所需要的時間都能控制在3秒內,表現最佳。

2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019(第四季度)全國各電力熱線3秒接通率調研排名

4、熱線服務質量--服務用語規范排名

調查服務質量“開頭語播報”,本次95598熱線陌生拜訪調研撥測均可撥通,接通人工坐席后開場語有“參差不齊”的現象,其中按照服務質量標準播報開頭語40條,10條由人工客服播報工號。

2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019(第四季度)全國各電力熱線服務規范檢查達標量排名

從全國各大地區來看,北方地區的開頭語,服務用語禮儀表現最佳,其中蒙西電力以百分之百的使用率首當其沖。

2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019(第四季度)全國各電力熱線服務用語規范排名二

其“禮貌用語專業規范”“致謝語、道歉語”和“語調語句清晰規范”“、服務禁語的使用”、“信息查詢用語”、“電話結束前確認用語”等幾個評判指標在蒙西電力、國家電網南中心、貴州電網、廣州供電局等幾個熱線都有較好體現,但在深圳供電局、廣西電網、云南電網這幾個熱線使用率較低,這些標準用語的使用表達了熱線服務人員對來電者的專業溝通方式,以及接線員的專業業務水平。

所以對于標準用語的使用較為不重視的幾個熱線,雖是基礎,但必須引起重視和加強專業培訓。

5、熱線服務質量--滿意度評價普及調查排名

針對全國各電力熱線服務提供滿意度調查選項有助于各電力熱線獲得反饋,為市民提供優質服務,所以本次也對服務熱線滿意度調查水平做了一個調研。

2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019(第四季度)全國各電力熱線轉評量(滿意度邀評量)排名

調查有無掛機滿意提示:本次95598熱線陌生拜訪調查撥測均可撥通,其中66條掛機有滿意度評價提示。廣東電網(撥測10條)只有4條被邀請進行滿意度調查。邀評率低會容易使最終的內部監測滿意度虛高,因為員工選擇性邀評的空間會太大(即不是客服代表感覺不良好的可以不邀評)。

根據4PS聯絡中心國際標準統計,目前已經有一定數量的領先企業采用了4PS標準體系中的絕對滿意度指標來監測客戶滿意度。絕對滿意度與邀評率、參評率的數字等均直接相關,因此更能體現實際的用戶滿意度。

2019年(第四季度)全國各電力客服熱線監測排名,蒙西電網居首位

2019(第四季度)全國各電力熱線轉評率(滿意度邀評率)排名

國家電網客服南中心、廣西電網、貴州電網、蒙西電力滿意度調查邀請率達到90%,表現最佳,起到市民進行監督和建議的功能,可以更好地為市民服務。為了更好的熱線服務質量監測,熱線滿意度調查需要進一步的普及。

4PS聯絡中心國際標準研究中心

4PS聯絡中心國際標準研究中心隸屬于4PS國際標準組織。4PS標準至今進行了11次改版,包含了《4PS國際標準認證體系》、《全國政務服務熱線標準(4PS-NGSS)》、《4PS-DSMS客戶數據安全及IT成熟度認證》、《4PS信息安全認證》等企業級標準認證及《4PS認證協調員》、《4PS-5PD電銷管理師認證》、《4PS-VM2000外包管理師認證》、《4PS-TL2000班組管理師認證》、《4PS-QA質檢管理師認證》、《4PS-CM投訴管理師認證》、《4PS-SE排班管理師認證》、《4PS-AI人工智能管理師》、《4PS專業培訓師認證》、《4PS-CCA-CSR客戶管理專員認證》、《4PS-CCS-TSR電銷專員認證》等個人職業技能認證。

目前已有阿里、騰訊、百度、惠普、戴爾、歐萊雅、中國電信、中國移動、中國聯通、攜程、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、工行、建行、上汽大眾、民生人壽、東風日產、美的集團、蘇寧易購、同程旅行網、多城市12345市長熱線、多城市12315工商熱線、眾多城市110接警服務熱線等約300家世界500強與知名單位接軌了4PS國際標準認證。

了解更多,聯系人:17317241681(微信號)周老師

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